Novos pacotes 3 em 1 não têm significado melhorias no serviço
De cabelos em pé com as operadoras
Um conjunto significativo de portugueses debate-se todos os dias com um sem número de queixas em relação às operadoras de telecomunicações. Durante o ano de 20014, foram reportados à Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM ) 81 mil problemas por parte dos utilizadores, sendo que 84,4 por cento dessas reclamações diziam respeito às operadoras de telecomunicações, mais 13,4 por cento do que no ano de 2013, com a NOS à cabeça. Entre as principais queixas, estão as relacionadas sobretudo com os famigerados períodos de fidelização das operadoras, que prendem os consumidores a contratos claramente insatisfatórios para quem paga: seja pela deficiente qualidade dos níveis de serviços, sobretudo em zonas mais rurais, e a nossa região é pródiga neste tipo de queixas, seja por alterações no contrato ao arrepio da vontade do consumidor, ou ainda porque são deixadas promessas de ofertas que não chegam a ser cumpridas.
Nos casos mais extremos, as operadoras não hesitam em levar a tribunal os cidadãos que de acordo com as mesmas entram em incumprimento de contrato ou deixam de pagar as mensalidades do serviço. A advogada Inês Louro, com escritório na vila de Azambuja, refere que a insistência por parte da antiga TMN, grupo PT, chegou ao ponto de colocar um cliente seu em tribunal pela mesma ordem de razões por duas vezes. “A operadora perdeu o processo da primeira vez, e mesmo assim voltou a apresentar queixa contra esse cliente evocando os mesmos motivos. Aleguei litigância por má-fé, e acabaram por desistir, perceberam que a coisa não lhes ia correr bem”.
Esse cliente havia contratualizado um pacote de 500 minutos de telefone com a TMN que a dada altura aumentou à revelia do mesmo, o pacote para 1000 minutos, considerados desnecessários para o consumidor em causa. O cliente reclamou e pediu a extinção da fatura, algo que não foi aceite pela operadora que decidiu levar o caso até às últimas consequências, continuando a emitir, ainda, durante alguns meses faturação tendo em linha de conta os hipotéticos 1000 minutos.
“A dada altura já pediam o pagamento das mensalidades por aquele valor e uma espécie de multa pelo que alegavam ser o incumprimento contratual do cliente, normalmente um valor absurdo, algo que a lei refere ser ilegal de cobrar por parte das operadoras, salvo uma ou outra exceção, o que não era o caso”, refere Inês Louro.
A advogada refere que os casos com que lida e que envolvem as operadoras nacionais, significa quase sempre “estarmos a lidar com entidades sem rosto”. Os contornos rapidamente evoluem para a instauração de processos executivos, sem que a advogada consiga mediar um conflito em condições, porque as empresas não estão interessadas nisso.
“Começam a enviar cartas formatadas, escritas ou supostamente escritas por advogados, onde colocam o número de telefone do advogado, mas depois quando ligamos não conseguimos falar com esse colega, e não vamos além do senhor que está no atendimento das telecomunicações”, dá a conhecer e vai mais longe – “É frequente dizerem-me do outro lado da linha que a senhora doutora advogada que representa a operadora não está. Peço os dados da advogada e não mos dão”, ilustra e conclui – “Isto é de um desrespeito enorme. Imagine que eu a acusava de alguma coisa, e depois quando quisesse justificar-se eu não lhe dava hipótese ou mandava dizer que não estava”. Este é um comportamento frequente, e “infelizmente há colegas meus que não se importam de servir-se para fazer este papel às operadoras”.
Por vezes, e segundo o que conta, tenta arranjar um acordo entre o seu cliente e a operadora através dos advogados da mesma, “mas o que acontece é que não respondem dentro dos prazos, ou não respondem de todo, totalmente ao contrário do que é norma corrente com outros colegas em outro tipo de processos”.
A advogada alerta ainda para as denominadas injunções judiciais, enviadas pelo Balcão Nacional de Injunções, interpostas pelas operadoras, que muitos consumidores não dão importância mas que significam justamente que o caso já seguiu as vias judiciais. Neste caso, aconselha a que os visados não deixem de cumprir os prazos para contestar, arrolar testemunhas, constituir mandatário e pagar taxa de justiça. “Por vezes, o que acontece é que as pessoas limitam-se a dar uma resposta e pouco mais, o que no caso é insuficiente pois significa que será levado a tribunal e tem obrigatoriamente de levar em linha de conta os procedimentos em causa”.
Para provar que os casos que lhe vêm parar às mãos quando relacionados com as operadoras são um verdadeiro quebra-cabeças, em que nunca se sabe quando o interlocutor vai tirar mais um coelho da cartola exemplifica – “Tive o caso de uma cliente da NOS que mudou de morada e não pagou as duas últimas faturas, mesmo depois de desativado o serviço, chegámos a acordo com a operadora com redução dos montantes, e com a minha cliente a cumprir o acordo, eis senão quando a minha colega advogada da NOS me refere que ainda tinha mais uma dívida da minha cliente, para além desta, fiquei doente”, recorda-se. “Deveriam ter-me dito logo de início para reajustar os acordos e os pagamentos, e como esta situação já tinha um caráter executivo, imediatamente eleva em muito os montantes a pagar”.
Um ano a pagar um serviço que não usufruiu
Maria reside no concelho de Vila Franca de Xira e teve uma experiência de má memória com a operadora MEO. Na sequência de um processo de divórcio, em 2012, Maria e José, o ex-marido, abandonaram a casa onde viviam, e onde tinham um contrato com a MEO, a rondar cerca de 50 euros por mês. Quando foi viver sozinha para uma outra casa, decidiu que lhe seria mais vantajoso optar por um serviço da NOS, por ser uma zona com fibra.
“Fui contactada pela Zon, por um agente, e assinei contrato tendo em vista a minha atual residência. Esse funcionário deu-me um impresso para que eu preenchesse; que ele mesmo encarregar-se ia de o direcionar para a MEO”, conta, reforçando lhe ter sido dito que este era um procedimento normal entre operadoras. No seu caso como já havia ultrapassado em muito o período de fidelização com a MEO, estava à vontade.
Exatamente um ano depois, dá conta que a operadora MEO continuava a usar o débito bancário sobre a conta do ex-marido para pagamento da mensalidade – “Como ele trabalha no estrangeiro, acabou por não tomar muita atenção aos papéis do banco, até porque tem outros pagamentos a sair da conta em Portugal como seguros”. Maria refere que só se deu conta do que se passava porque ao fim de um ano a MEO contactou-a para que adquirisse uma pen de internet. Achou estranho, visto que aparentemente já não tinha contrato. “Fiquei em estado de choque quando descobri que continuavam a debitar-me a mensalidade. Pelo que fiquei a saber o agente da NOS entregou os papéis à MEO, e estes instados por mim reconheceram que apenas uma única vez me tentaram contactar, possivelmente de número anónimo, pelo que não pude devolver a chamada. Se houvesse boa fé, isto não tinha chegado a este ponto. Puseram os papéis de lado, e pouco se importaram em continuar a cobrar o serviço”, dá conta.
Por fim refere que tentou uma solução in extremis: “Ainda quis negociar no sentido de regressar à MEO, mas só se ficasse sem pagar durante um ano, para ser de alguma forma recompensada, mas foi em vão”. Reclamou até onde pôde: “Argumentei que aquele dinheiro era da minha filha, porque o meu ex-marido estava lá fora, e que não havia direito a uma coisa daquelas, mas sem efeito, estamos a falar de perto de 600 euros no total de um ano, o que já é muito”.
A MEO respondeu-lhe que não podia garantir que não tivessem sido feitos consumos na antiga casa onde Maria morou, até porque tratava-se de um aluguer, e possivelmente teria voltado a ser ocupada por outros inquilinos após o seu divórcio. “Uma absoluta falta de honestidade, é só o que posso dizer”, remata.
Carlos Valada teve de comprar aparelho para melhorar internet na junta
Aveiras de Baixo: a freguesia fora da rede
Quem passa ou vive na freguesia de Aveiras de Baixo, concelho de Azambuja, já se acostumou ao facto de ser muito difícil fazer um uso normal de um telemóvel ou navegar sem grandes dificuldades na internet. Nem a NOS nem a MEO têm conseguido suprimir as carências da população desta localidade. Os 1317 habitantes desta freguesia não valerão à partida o esforço e o trabalho das operadoras, que normalmente tendem a desvalorizar os pequenos núcleos populacionais.
Carlos Valada, presidente da junta de freguesia de Aveiras de Baixo, refere que a rede TMN/PT é uma das que funciona, ainda assim, em melhores condições no que toca aos telefones. A Vodafone é a pior rede. Em Virtudes, as três operadoras funcionam mal, “inclusivamente há quem tenha aderido nesta localidade aos packs três em um da MEO e da ZON, e continuam a ter muitas dificuldades em conseguir telefonar dentro de casa”. Em Casais da Lagoa, “há menos problemas talvez porque as antenas situam-se relativamente próximas”, e porque “mora lá um antigo secretário de Estado naquela zona”, não tem dúvidas em salientar.
No que toca à internet são frequentes as quebras de rede, inclusivamente na sede da junta esta não é uma vivência desconhecida. “Já mudámos os equipamentos e as redes, e mesmo assim ainda não conseguimos ter um serviço a 100 por cento”. A junta tem contratualizado um serviço com a PT, cujas melhorias passaram “ por um reforço do serviço e a aquisição de um aparelho para puxar o sinal”, que o deixaram mais satisfeito. Contudo e no cômputo geral da freguesia, para aumento do sinal e das condições em geral de acesso à internet e telefone para os fregueses, e depois de contactadas as três operadoras, só recebeu resposta da Vodafone. “A NOS disse-nos que não era do interesse deles porque há pouca população; a MEO não respondeu, enquanto a Vodafone nos informou que até ao fim do mês de junho seríamos contactados pelo departamento de engenharia para virem visitar o local e fazer testes”.
Em Aveiras de Baixo, as conversas acerca do deficiente serviço das telecomunicações constituem-se como um tema recorrente entre vizinhos, até porque “não se consegue ter TV por cabo, mas por parabólica, ou seja não dá para conseguirmos o acesso aos vários packs em conjunto.”
José Gil, morador na localidade de Aveiras de Baixo, atende-nos o telefone e imediatamente percebemos as dificuldades que iríamos ter para comunicar com este munícipe do concelho de Azambuja. Como já á hábito teve de se deslocar para uma zona mais favorável de sua casa, e conta que tem um contrato com a MEO que deixa muito a desejar. “Aderi ao M4O da Meo e estou pior do que antes”. “Tenho de vir para as janelas e para a rua falar ao telefone, o que é desagradável”. No serviço de internet como passou para o ADSL não tem especiais críticas – “Melhorou bastante, só a rede móvel é que é terrível”. Tem três telemóveis, internet e televisão englobados no pacote, e paga cerca de 90 euros, “para acabar por ficar mal servido”. “Estamos a falar de uma rede nacional paga pelos contribuintes, e nesta localidade temos uma completa miséria.” José Gil até dá o seguinte exemplo para enfatizar a gravidade do caso de Aveiras de Baixo – “Temos uma mata dentro da freguesia, que ainda tem alguma população, onde muitos vão praticar exercício físico; imagine que alguém precisa de fazer um telefonema porque se está a sentir mal, o que pode ser possível, e não tem rede nenhuma. É aflitivo só de pensar”.
Teresa Ferreira já teve mais do que uma má experiência
Cliente queixa-se de débito direto não autorizado
Teresa Ferreira, residente no Porto Alto, concelho de Benavente, também sabe o que é ter amargos de boca com as operadoras. O primeiro aconteceu com o seu pai, emigrado já há alguns anos, que contratualizou o serviço de uma pen da MEO para usar nos períodos em que permanecia em Portugal. “Foi acordado um preço fixo, contudo as faturas nunca traziam esse valor, que era sempre bastante superior”, dá conta.
“Telefonei muitas vezes para a operadora para tentar averiguar, sendo que a dada altura estranhámos ainda mais os procedimentos da operadora, porque deixaram de enviar as fatura para casa, que começaram a ser cobradas por débito direto, e nós nem sabíamos como, porque não tínhamos dado autorização para isso nem assinámos nada”.
Para tornar as coisas ainda mais bizarras, a operadora não só começou a levantar por débito direto uma verba que não tinha o valor da acordada inicialmente, como ainda por cima recorria a uma conta cujo titular não era o pai de Teresa Ferreira, mas da Teresa e da mãe, porque em tempos tinham aderido ao programa E-Escolas, relativo à irmã, para pagamento de uma mensalidade por débito direto a essa operadora. Fizeram um cruzamento de dados, através da morada, e não tiveram dúvidas em avançar com o débito direto. “Começámos a não receber as faturas, e o que indago disto tudo é que posso dar os dados de uma outra pessoa com alguma facilidade, e eu ficar sem pagar”, exemplifica. “Admito que façam cruzamento de dados, mas não deveriam fazê-lo sem consultar as pessoas, até porque apesar de podermos estar a falar de elementos da mesma família; não sabemos que vínculos é que ainda mantêm, ou se partilham todos a mesma conta ou não”.
Depois deste episódio, “a MEO continuou a enviar as faturas erradas, o meu pai não pagou, até que a empresa cortou o serviço. Finalmente pediram um valor que pagámos, mas só porque quisemos sanar o caso com o máximo de brevidade possível, pois não sabíamos que mais nos poderiam fazer, ou ameaçar”.
Também com a NOS, Teresa Ferreira teve razões de queixa nomeadamente ao pedir a portabilidade de um número de telemóvel que teimou em chegar. “Este caso também se passou com o meu pai, que teve quase uma semana sem telefone. Após muitos telefonemas, conseguimos resolver, mas antes os operadores com quem falava atiravam a culpa para o utilizador, sacudindo a água do capote.” Em sua casa, esta cliente da NOS diz que as queixas são constantes, desde ficar dias sem telefone, pagar para ter direito a 100 megas de internet e ficar aquém, bem como dificuldades por vezes em aceder aos menus da televisão”.
Antiga operadora de call center fala dos bastidores
Rosália trabalhou durante alguns anos numa das operadoras visadas nesta reportagem. Não quis dar a cara pois mesmo depois de findo o contrato assinou um acordo em que não pode revelar dados sobre a sua experiência ao serviço de uma dessas operadoras. Trabalhou numa linha de retenção de clientes, e relata que por si passaram muitos casos que depois eram encaminhados para o apoio técnico mas que “acabavam por morrer na praia” sem que o cliente fosse atendido. “Tinham a incumbência de ir insistindo nas primeiras 72 horas, mas isso acabava por não acontecer”.
Por outro lado, a oferta de serviços nem sempre correspondia ao que o cliente esperava – “Propunha-se um pacote de internet em que já se sabia de antemão que a linha de telefone não conseguiria suportar esse serviço em condições, nomeadamente, isso aconteceu muito a dada altura. Prometia-se velocidade de megas e o cliente não conseguia mais do que alguns kapas”. Hoje reconhece que a operadora já tem mais algum cuidado na disponibilização do serviço, observando primeiramente as condições dos locais em causa. Contudo, e “para calar o cliente continuam a oferecer mensalidades”.
A falta de investimento nas condições técnicas é na opinião desta ex-operadora também um dos motivos para o avolumar das reclamações, pois “acumulavam cabos em demasia nas centrais, não fazendo caso de construir novas infraestruturas, de modo a permitir a melhoria dos serviços finais ao cliente”. Gerava-se assim “um clima de grande insatisfação, porque as pessoas sentiam que ninguém as atendia devidamente, não conseguiam obter velocidade de internet ou outras benesses que se prometia, e no fim apenas se informava que havia uma sobrecarga nas infraestruturas e que não se podia fazer mais nada”.
Conhecedora do mercado, e hoje afastada profissionalmente desta área não tem dúvidas em considerar que ao longo dos últimos anos “apareceram autênticos serviços de porcaria no mercado, autênticos embustes” e elenca em primeiro lugar o famigerado Kanguru, pen móvel da antiga Optimus, e que durante muito tempo liderava o ranking das dores de cabeça dos usuários de internet. “Vendiam autenticamente a banha da cobra!”
Casais De Baixo: Telefonar só na rua ou à janela
Em pleno século XXI e quando somos bombardeados com as inovações das operadoras através da mais sofisticada publicidade, ainda há localidades a poucos quilómetros da capital do país que usufruem de uma qualidade de rede autenticamente da Idade da Pedra. É também este o caso da localidade de Casais de Baixo, outra das zonas críticas do concelho de Azambuja, quando se fala em telecomunicações. Sandra Saraiva Martins também tem tido dores de cabeça com a falta de rede móvel. Adquiriu um telemóvel TMN há cerca de 17 anos, tendo-lhe sido assegurado de que teria rede na sua área de residência, “mas na realidade isso não corresponde à verdade”, diz.
“Durante vários anos fiz inúmeros telefonemas para a TMN a fazer a reclamação da falta de cobertura na minha residência e num raio de cerca de três quilómetros. Respondiam normalmente que não estava previsto o reforço do sinal para esta área”, dá conta.
Mais tarde aderiu ao pacote MEO 4O, tendo escrito uma carta para a MEO a expor a sua situação: “Tenho três cartões neste serviço, com chamadas e SMS ilimitados, mas não podemos usufruír deles. O meu marido tem um telemóvel da empresa MEO, somos quatro pessoas em casa e todos temos de ter um telemóvel da Vodafone para estarmos contactáveis na nossa habitação.”
Do outro lado, a MEO ao longo dos anos apenas tem vindo a reforçar que “não está previsto o aumento do sinal, e sugeriram que me deslocasse para uma área onde houvesse uma melhor cobertura de rede.”, constata indignada.
“Com esta resposta resolvi enviar a reclamação e a cópia desta carta para a ANACOM, sendo que me responderam que as operadoras cumpriam os mínimos exigidos e por isso não havia nada a fazer”. Contudo, não deixa de referir que nos últimos meses “a MEO melhorou a cobertura na minha área, contudo quando quero fazer chamadas tenho de vir para a rua e tentar encontrar rede ou ir para o terraço, o que com mau tempo não é nada agradável.”
O Valor Local contactou as duas operadoras, não tendo obtido qualquer resposta da NOS, quanto à MEO ainda nos chegou a referir que responderiam às nossas questões mas até à hora de fecho desta edição nada nos foi enviado nesse sentido.
Mário Frota critica frontalmente a ANACOM
Mário Frota da Associação Portuguesa do Direito do Consumo é um dos mais entendidos especialistas do país quando se fala em direitos dos consumidores. As queixas quanto à postura das empresas de telecomunicações têm merecido um olhar mais atento por parte do mesmo, nomeadamente, com “muitas ações de esclarecimento levadas a cabo em todo o país, porque as pessoas ainda são muito ignorantes dos seus direitos”.
No que toca à ação da Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), Mário Frota é um claro crítico desta entidade “que continua a dizer que não anda cá para tomar conta das reclamações dos consumidores, mas a lei quadro de 2012 vem dizer que a ANACOM tem o dever de defender o consumidor”, e mesmo assim “temos a informação de que quando esta entidade recebe as queixas dos consumidores e também da nossa associação, continuam a dizer que não se ocupam das reclamações privadas, individuais, encaminhando as pessoas para os tribunais”. “A ANACOM tem a obrigação estrita de tudo fazer para que as pessoas e as empresas respeitem a lei, e a entidade reguladora tem a obrigação de perante os ilícitos levantar os autos necessários, caso contrário estão a negar justiça e a prevaricar as suas obrigações”.
A ANACOM, em resposta ao nosso jornal, salienta que “verifica o cumprimento da lei em todas as reclamações que recebe. Quando estas contêm a descrição de factos que indiciam o incumprimento de regras que cabe à ANACOM supervisionar, são investigadas, podendo resultar na aplicação de sanções aos prestadores infratores (Esta Autoridade não tem, porém, competências de mediação ou resolução dos conflitos individuais entre os utilizadores e os prestadores de serviços”.
Já no que toca às ditas más práticas levadas a cabo pelas operadoras, destaca sobretudo as que implicam ameaças relacionadas com a colocação do nome do cliente “numa lista negra ou a imposição de uma caução para poder continuar a beneficiar dos serviços”. E dá a dica: “Os clientes têm hoje uma forma simples, eficaz, e a título gracioso para resolver os seus problemas recorrendo aos ´tribunais arbitrais necessários´ com taxas de justiça menores, ou ao tribunal arbitral de conflitos de consumo que funciona em Lisboa na Faculdade de Direito da Universidade Nova de Lisboa”.
Sobretudo, “é necessário que a informação sobre os seus direitos chegue ao consumidor”, e neste capítulo não tem dúvidas de que se “têm fechado muitas portas”. “A rádio pública e a televisão pública têm a obrigação de transmitir essa informação, ainda hoje fiz diligências para sermos ouvidos.” Quanto às responsabilidades dos governantes nesta matéria, acentua o tom – “Estão-se positivamente nas tintas! E vão dando a ideia de que vivemos no melhor dos mundos, Tudo isso não passa de uma grande aldrabice”.
DECO: 7500 queixas só este ano
Nos primeiros cinco meses deste ano, a DECO recebeu 7500 queixas relativamente a problemas com a imposição da fidelização por parte das operadoras. Ana Sofia Ferreira, jurista da DECO, confirma ao Valor Local que este setor é o que regista mais reclamações. A contratação dos denominados pacotes de serviço, algo mais recente por parte das operadoras também tem suscitado uma assinalável quantidade de reclamações.
Nos contratos de fidelização e a avaliar pelo que a nossa reportagem conseguiu apurar junto de advogados, a imposição de uma indemnização por parte das operadoras é normalmente “algo absurdo” porque “não conseguem provar como ficaram prejudicadas ao ponto de fazerem uso da possibilidade desse aparente direito”.
Por outro lado, “assiste-se a refidelizações de contrato por via de alteração de algumas condições inicialmente previstas, o que faz com que volte tudo ao início nos dois anos de fidelização, extinguindo-se o tempo que contou até essa altura”, dá conta para ilustrar que reclamações quanto a estas práticas também não têm faltado, “e normalmente o cliente não é informado destas refidelizações”. Campanhas de descontos e ofertas de preços mais baixos anunciados e não cumpridos; e problemas com a portabilidade dos telefones são outras das queixas a juntar ao rol.
Apesar de todas as queixas dos consumidores, a DECO elogia a postura das operadoras, pois sempre que esta associação tenta o diálogo “acabam por colaborar”. “Apesar das muitas reclamações de situações de desrespeito pelos direitos dos consumidores, os operadores reúnem-se connosco regularmente, tentando a DECO que se encontre uma solução”, e diz mesmo contra todas as previsões que “a taxa de sucesso nesta mediação é bastante elevada”.
Sílvia Agostinho
21-06-2015
Mário Frota da Associação Portuguesa do Direito do Consumo é um dos mais entendidos especialistas do país quando se fala em direitos dos consumidores. As queixas quanto à postura das empresas de telecomunicações têm merecido um olhar mais atento por parte do mesmo, nomeadamente, com “muitas ações de esclarecimento levadas a cabo em todo o país, porque as pessoas ainda são muito ignorantes dos seus direitos”.
No que toca à ação da Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), Mário Frota é um claro crítico desta entidade “que continua a dizer que não anda cá para tomar conta das reclamações dos consumidores, mas a lei quadro de 2012 vem dizer que a ANACOM tem o dever de defender o consumidor”, e mesmo assim “temos a informação de que quando esta entidade recebe as queixas dos consumidores e também da nossa associação, continuam a dizer que não se ocupam das reclamações privadas, individuais, encaminhando as pessoas para os tribunais”. “A ANACOM tem a obrigação estrita de tudo fazer para que as pessoas e as empresas respeitem a lei, e a entidade reguladora tem a obrigação de perante os ilícitos levantar os autos necessários, caso contrário estão a negar justiça e a prevaricar as suas obrigações”.
A ANACOM, em resposta ao nosso jornal, salienta que “verifica o cumprimento da lei em todas as reclamações que recebe. Quando estas contêm a descrição de factos que indiciam o incumprimento de regras que cabe à ANACOM supervisionar, são investigadas, podendo resultar na aplicação de sanções aos prestadores infratores (Esta Autoridade não tem, porém, competências de mediação ou resolução dos conflitos individuais entre os utilizadores e os prestadores de serviços”.
Já no que toca às ditas más práticas levadas a cabo pelas operadoras, destaca sobretudo as que implicam ameaças relacionadas com a colocação do nome do cliente “numa lista negra ou a imposição de uma caução para poder continuar a beneficiar dos serviços”. E dá a dica: “Os clientes têm hoje uma forma simples, eficaz, e a título gracioso para resolver os seus problemas recorrendo aos ´tribunais arbitrais necessários´ com taxas de justiça menores, ou ao tribunal arbitral de conflitos de consumo que funciona em Lisboa na Faculdade de Direito da Universidade Nova de Lisboa”.
Sobretudo, “é necessário que a informação sobre os seus direitos chegue ao consumidor”, e neste capítulo não tem dúvidas de que se “têm fechado muitas portas”. “A rádio pública e a televisão pública têm a obrigação de transmitir essa informação, ainda hoje fiz diligências para sermos ouvidos.” Quanto às responsabilidades dos governantes nesta matéria, acentua o tom – “Estão-se positivamente nas tintas! E vão dando a ideia de que vivemos no melhor dos mundos, Tudo isso não passa de uma grande aldrabice”.
DECO: 7500 queixas só este ano
Nos primeiros cinco meses deste ano, a DECO recebeu 7500 queixas relativamente a problemas com a imposição da fidelização por parte das operadoras. Ana Sofia Ferreira, jurista da DECO, confirma ao Valor Local que este setor é o que regista mais reclamações. A contratação dos denominados pacotes de serviço, algo mais recente por parte das operadoras também tem suscitado uma assinalável quantidade de reclamações.
Nos contratos de fidelização e a avaliar pelo que a nossa reportagem conseguiu apurar junto de advogados, a imposição de uma indemnização por parte das operadoras é normalmente “algo absurdo” porque “não conseguem provar como ficaram prejudicadas ao ponto de fazerem uso da possibilidade desse aparente direito”.
Por outro lado, “assiste-se a refidelizações de contrato por via de alteração de algumas condições inicialmente previstas, o que faz com que volte tudo ao início nos dois anos de fidelização, extinguindo-se o tempo que contou até essa altura”, dá conta para ilustrar que reclamações quanto a estas práticas também não têm faltado, “e normalmente o cliente não é informado destas refidelizações”. Campanhas de descontos e ofertas de preços mais baixos anunciados e não cumpridos; e problemas com a portabilidade dos telefones são outras das queixas a juntar ao rol.
Apesar de todas as queixas dos consumidores, a DECO elogia a postura das operadoras, pois sempre que esta associação tenta o diálogo “acabam por colaborar”. “Apesar das muitas reclamações de situações de desrespeito pelos direitos dos consumidores, os operadores reúnem-se connosco regularmente, tentando a DECO que se encontre uma solução”, e diz mesmo contra todas as previsões que “a taxa de sucesso nesta mediação é bastante elevada”.
Sílvia Agostinho
21-06-2015
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